Járások-Önkormányzatok Együttműködésének fejlesztése

A tréning tervezett programja - köszönhetően a résztvevők kiemelkedő aktivitásának – teljes egészében megvalósításra került. A házigazdák készségesen segítették a tréning lebonyolítását, mindkét nap biztosított volt az ellátás (kávé, frissítő, ebéd).

A tréning helyszíne, a rendelkezésre álló helyiség a résztvevők létszámára figyelemmel mind alapterületében, mind felszereltségében kielégítő volt.  A teremben volt elegendő hely (székek, asztalok) a csoportos feladatok elvégzésére és a játékos, ill. mozgató feladatok végrehajtására, valamint a plenáris megbeszélésekre is. 

A rövid tréneri prezentációk és filmek levetítésére a szükséges eszközök rendelkezésre álltak. A résztvevők saját prezentációikat és a szituációs játékokat szintén elő tudták adni.  Biztosított volt továbbá az elkészült csoportmunkák megjelenítése a kiragasztás lehetőségével, így a visszahivatkozásokra is lehetőség volt egy-egy témakör kidolgozása, elemzése során.

A résztvevők vegyesen a székhely település és járás területén lévő önkormányzatok: Bácsalmás-Bácsszőllős, Csikéria, Mátételke; Bácsbokod, valamint a járás különböző szervezeti egységeinek (osztályainak) dolgozói közel egyenlő arányban voltak jelen. Külön kiemelendő, hogy a székhely település jegyzője és a járási hivatal vezetője is lelkesen és aktívan részt vettek a tréningprogramban. A résztvevők megkapták a tréningről szóló tájékoztató anyagot. Megfelelő tájékoztatást kaptak a trénertől a tréning céljairól, az alkalmazott tréningmódszerekről, az aktív és folyamatos részvétel szükségességéről, így várakozásaikat ehhez tudták igazítani. Az időkereteket a résztvevők pontosan betartották.

Az egyes modulok kapcsán is megmutatkozott, hogy az együttműködés továbbfejlesztésére koncentrálhattunk, hiszen a jelenlegi helyzet jó alapot adhat az együttműködés még szorosabbá tételére, a még hatékonyabb hivatali együttműködésre, mely további, egymás tiszteletére és elismerésére épülő emberi kapcsolatok kialakulásához vezethetnek.

A mozgató és játékos gyakorlatok biztosították a jókedvet, kötetlen kapcsolatteremtést, a nevetést, ugyanakkor lehetővé tették a megfelelő – mindennapokhoz szorosan kapcsolódó – gyakorlati következetések levonását is.

Konkrét kimenetek jöhettek létre, hiszen mindvégig komoly szakmai munka folyt az önkormányzati és járási együttműködés szorosabbá tételének jobbító szándékával.

A sikeres kimenet mondhatni kódolva volt, hiszen már a tréning előkészítésekor nyilvánvalóvá vált az önkormányzati és járási vezetőkkel való beszélgetések során, hogy a járási szervezet kialakítása folyamán a kölcsönös előnyök előtérbe helyezésére törekedtek a felek.

A tréning célkitűzéseit teljes egészében megvalósítottuk. A tréning mindkét napján minden modulban érezhető volt a jövőbe mutató, hosszú távon is működtethető, konkrét előnyöket kereső komoly szakmai műhelymunka igénye és ebben a résztvevők személyes közreműködésének öröme.

A tréning során együttműködésük legfontosabb jellemzője egymás személyének és munkájának minél mélyebb megismerésére való nyitottság volt.

A tréninggel kapcsolatos előzetes felvetések tisztázása, a közös szabályfelállítás, az elvárások és félelmek, valamint az általuk végzett munka pozitívumainak/negatívumainak azonosítása után az együttműködés területeinek feltárása következett. Itt előtérbe kerültek a vezetői példamutatások, melyek a résztvevők elmondása szerint végig jellemezték a járási hivatal elhelyezési feltételeinek, személyzeti állományának kialakítási folyamatát, csakúgy, mint az azóta eltelt időszakot.

Az információ kezelés témakörében a vártnál hosszabb ideig tartott a gyakorlat, mely sajnos nem hozta meg a közös megoldás örömét. Nagyon tanulságos volt a résztvevők részéről megfogalmazott következtetés: a rendelkezésre álló információk teljes körű és rendszerezett keretek hiányában történő megosztása nélkül nem lehetséges a megoldáshoz eljutni. Nagy sikert aratott viszont a hivatali életből merített és az ügyféli panasz kezelése tárgyában lebonyolított két szituációs gyakorlat. A szerepjátékok révén nagyon élesen előtérbe került az ügyféli agresszió kérdése, mely kapcsán mindkét hivatali szervezetben dolgozó közszolgálatimunkatárs - sajnos - számtalan példát tudott felhozni. 

A résztvevők a vetített rövid előadás segítségével ismerhették meg a kommunikációs közléseket, jelzéseket, melyeket a hivatali életre is azonosítani tudtunk. Ez volt az egyik legsikeresebb és legtöbbeket megmozgató témakör az első nap, a mélyebb elemzés igényével.  Ehhez a kudarc produktív ereje és a téma általi közvetlen érintettség is hozzájárult. 

A tréning közvetlen eredményei:

- a még szorosabb együttműködések igényével,

- az együttműködés iránti elkötelezettség mélyítésével,

- a kommunikációs csatornák új tereinek kiteljesítésével azonosíthatók.

A legerősebb kapocs a járási és önkormányzati hivatalok között az ügysegéd. Eltérő vélemények voltak az ügysegédi ügyfélfogadás rendszerességének és időintervallumának kérdésében (kevés vagy sok a településeken töltött idő). Az igény itt a minden településen hosszabb időt töltő ügysegéd.

Az ügysegédi tevékenység informatikai támogatottságának fejlesztése nemcsak a járási, hanem az önkormányzati résztvevők részéről is megfogalmazásra került. Az ügysegéd ügyfélfogadási ideje akkor van hasznosan kihasználva, ha a különböző rendszerekhez hozzáfér, s azokat ügyintézéséhez folyamatosan használja. Indokolt ez az ügyintézési határidők pontos betartása érdekében is.

Követésre méltó jó gyakorlat a járási hírlevél, mely az arra feliratkozó érdeklődők részére nyújt naprakész információt a járási hivatal tevékenységéről, híreiről. Ez a regisztrált ügyfelek részére ingyenes. Az önkormányzati hivatalok tájékoztatást kaptak erről, de a résztvevők körében is volt olyan, akihez ez az információ még nem jutott el. Ennek népszerűsítésében és vélhetően használatában is segítséget nyújtott a tréning.   

Az önkormányzatok a települési rendezvényekre meghívják a járási hivatal vezetőjét, sőt voltak már közös rendezvények is.

A résztvevők mélyebben megismerték egymást, a gyakorlatok közben megtapasztalták az együttes problémamegoldás stratégiáinak kialakítását, a közös tervezés és végrehajtás folyamatát, valamint azonosították a jövőbeni együttműködés lehetőségeit.

A jelenlegi helyzet elemzése során a strukturális tényezők előnyeit az alábbiak szerint azonosították:

az állami és önkormányzati feladatok szétválasztása, egységes eljárásrendek kialakítása a járásokban hatékonyabb létszámgazdálkodás, egységes tájékoztatási rendszer működése, magasabb színvonalú ügyfélszolgálat kialakítása, komplex ügyfélkiszolgálás, a járási hivatali ügyintézések specializációja. Hátrányai: az önkormányzatoknál a kis létszám miatti nem pontosan lehatárolható munkakörök, az osztott hatáskörök esetén pedig az ügyintézés járási ügyintézőkre „tolása” fogalmazódott meg; az informatika terén az elavult technikákat, nem egyező szoftverek okozta nehézségeket azonosították. A helyi előnyöket: a személyes kapcsolatban (ügyfelek ismerik a járási ügyintézőket is), a munkahelyi biztonságban, az ügyintézők és a vezetők közötti közvetlen kapcsolatban jelölték meg, s mindkét (járási és önkormányzati oldalról is) megerősítették, hogy a tapasztalatuk szerint az ügyfél ügyintézőt és nem hivatalt választ a helyi önkormányzat épületébe való betéréskor, mely a bizalom jelentőségét erősíti.  A helyben adódó hátrányokat a rövid határidők/adatszolgáltatások teljesíthetetlenségében és az ebből adódó frusztrációban, az informatikai rendszerek elavultságában, a folyamatos, különféle ellenőrzések kiszolgálásában, s a szakmai konzultációs lehetőségek drasztikus csökkenésében jelölték meg.

A közigazgatás rendszerének működésében a folyamatokban rejlő előnyöket tapasztalataik alapján az alábbiak szerint gyűjtötték össze:

az ügyintézők specializálódásának lehetősége, egységes eljárásrendek kialakítása, a jó munkaszervezés miatt az időveszteségek minimalizálása. Hátrányokat a párhuzamos feladatellátásban látták, mely sem az ügyfél, sem az ügyintézők, sem a vezetők részéről nem teszi egyértelművé, hogy az adott ügyet hol kell (hol célszerű) intézni. További problémát jelent ez abban, hogy melyik hivatalban és milyen nagyságrendű erőforrásokat rendeljenek a vezetők az ilyen jellegű feladatok elvégzéséhez (pl. lakcímbejelentés). A jelenlévők egyetértettek abban, hogy ezeket a feladatokat jellemzően a járás végzi el. A folyamatok szintjén a számítástechnikai eszközök elavult voltát és hiányát emelték ki.

Felszínre kerültek a további fejlesztési lehetőségek, az eddigi – a tréningen a fentiek szerint megfogalmazott - tapasztalatok alapján fejlesztési irányok, útvonalak rajzolódtak ki.

A fejlesztéseket az alábbi jó gyakorlatokra lehet alapozni: kölcsönös nyitottság, rugalmasság, jó munkafegyelem, jó csapatszellem, szakmai tudás, jó munkaszervezés.

A résztvevők a csoportos együttműködési megállapodás kidolgozása előtt egyénileg tették meg vállalásaikat, amelyekre volt felhatalmazásuk. Olyan tulajdonságok, értékek kerültek elő, melyek bíztató folytatást adhatnak.

Megfogalmazták a kölcsönös szakmai segítségnyújtást (nyomtatványminták szerkesztése, a közvetlen kapcsolatok bővítését, kiterjesztését), szinte mindenki vállalta a közös rendezvények szervezését (konkrét felajánlás: újévi koncert megszervezése), azokon való részvételt, közreműködést, de kiemelkedő szerepet kapott a szakmai fórumok, képzések szervezése és lebonyolításának felajánlása is. A kulturális és sportrendezvények jó hagyományaira építve azok folytatását és a közszolgálati dolgozók ebben való fokozottabb részvételét ajánlották fel a résztvevők. 

A résztvevők mindkét nap, a gyakorlatok, prezentációk során megfogalmazták azt az igényt, hogy az ügyfélbarát hivatalt, az ügyfélközpontú működést és az együttműködést (ezek jellegét, tartalmát) a jövőben méginkább a helyi viszonyokra kell szabni. Megfogalmazódtak általános szándékok, illetve a helyi cselekvőképesség függvényében konkrét lépések és intézkedések. A tréning mindkét napján az egyes témakörök tárgyalásakor a köztisztviselői-kormánytisztviselői kar anyagi megbecsülésének, életpályájának kérdése a jelenlegi rendszer megváltoztatásának igényével fogalmazódott meg.

A rajtuk múló, helyben - általuk - megvalósítható, fejleszthető területek:

- informatikai területen: web-es felületek aktualizálása;

- szakmai területen: ügyintézők felkészítése (új feladatok ellátására, gyors és szakszerű szakmai tájékoztatások a vezetők részéről), letöltendő nyomtatványok aktualizálása, hírlevél és tájékoztatók rendszeres küldése az önkormányzatok felé;

- a humánerőforrás oldaláról: az ügyintézők felkészítése a nem csak a hivatalok hatáskörébe tartozó ügyek intézésére – ezen ügyféli igények fogadásának biztosítása. Saját személyiségük és közszolgálati elkötelezettségük fejlesztésére megfogalmazták a türelem, empátia, lelkiismeretes, barátságos ügyintézés, egyenlő bánásmód biztosítása, jogszabályok naprakész ismerete, önképzés szükségességét.  Megítélésük szerint rajtuk múlik továbbá az ügyfélfogadási idők ügyféli igényekhez igazítása is.

Rendszerfejlesztést igénylő témák: igényként merült fel a növekedő feladatokhoz igazodó létszám biztosítása, de amennyiben ez nem lehetséges, a nagyon szűkös és a megnövekedett feladatok ellenére sem bővíthető létszámgondok feloldására a „saját” – kormányhivatali - közmunkások foglalkoztatása, a megfelelő munkafeltételek biztosítása (méltó környezet a dolgozóknak és az ügyfeleknek a járási hivatalokban), az informatikai rendszerek fejlesztése, a sok-sok rendszer összehangolása, a megfelelő szintű hozzáférések biztosítása.

Nagyon fontos lenne az ügyfelek képzése az e-közigazgatás terén, de ugyanez érvényes a különböző kormányhivatali egységek közötti informatikai párbeszédre is a költségtakarékosság, ügyintézés gyorsítása és a technikai feltételek kihasználása miatt is.

Az ügysegédi rendszert jónak ítélték meg, viszont a helyi ügyfélfogadások hatékonyabb időkihasználása és az ügyek intézésének gyorsítása miatt a helyben történő iktatásnak, a különféle informatikai rendszerekhez történő hozzáférésnek, a fénymásolásnak, nyomtatásnak helyben (önkormányzati hivatalokban is) meg kell a lehetőséget teremteni. Folyamatos képzéseket igényelnek a szakszerű és magasabb színvonalú ügyfélkiszolgálás érdekében.

A kormányablakokban a központi időpontfoglaló rendszerek kapcsán lehetőséget kellene biztosítani a helyben jelentkezők részére időpontfoglalásra.