Járások-Önkormányzatok Együttműködésének fejlesztése

A tervezett tréningprogram a jó időbeosztásnak, a tréning lebonyolítása során végig jellemző résztvevői érdeklődésnek és figyelemnek köszönhetően sikeresen valósult meg.

A második nap kiemelkedő volt a résztvevők elkötelezettsége az egyéni felajánlások során az önkormányzati és járási együttműködés jövőbeli jobbá tételében.

A tréning helyszíne a Kétújfalui Közös Önkormányzati Hivatal épületében volt.   Minden, a tréninghez szükséges feltételt biztosított az önkormányzat, így volt lehetőség a csoportos feladatok elvégzésére, a közös játékok, mozgató feladatok végrehajtására, a tréneri és résztvevői prezentációk és bemutatók, szituációs játékok lebonyolítására. A falon lévő táblákra ki tudtuk tűzni az elkészült feladatokat, így könnyen vissza tudtunk arra hivatkozni, akár másnap is.

Az ellátás – köszönhetően a házigazda önkormányzat vezetésének – pazar volt, mindkét nap folyamatosan kiemelkedő minőségű és mennyiségű ételt, italt és gyümölcs választékot biztosítottak. Ezen felül a résztvevők jegyzettömböt, tollat is kaptak az önkormányzattól.  A résztvevők mindkét nap végig aktívan segítették a szakmai műhelymunkát. 

A résztvevők a szigetvári járási hivatal kormánytisztviselői és a kétújfalui közös önkormányzati hivatal köztisztviselői voltak. A szigetvári járás 44 település illetékességi területén működik. A kétújfalui közös önkormányzati hivatal 9 település székhely települése. Mindkét napot jellemezte, hogy a rövid szünetekben nagyon kötetlen és értékes szakmai beszélgetések folytak, s barátságok szövődtek. Ez mindenképpen értékes hozadéka a tréningnek.

A résztvevők pontos tájékoztatást kaptak részben a trénertől, részben a mindvégig jelen lévő szakszervezeti „oldal” képviselőjétől a két napos programról – ezt a résztvevők nyomtatott formátumban is megkapták -, a tréning felépítéséről, témaköreiről és az alkalmazott módszerekről. Az első nap tapasztalatai után a második nap sokkal több önálló szerepvállalás volt, s így élménydúsabb volt a végeredmény is. A tréning során a résztvevők együttműködésének legfontosabb jellemzője egymás személyének és munkájának minél mélyebb megismerésére való őszinte nyitottság volt.

A tréninget az előzetes felvetések tisztázásával, a közös szabályfelállítással, valamint a jelenlévő közszolgálati dolgozók által végzett munka pozitívumainak/negatívumainak azonosításával kezdtük. A tréning elején nyilvánvalóvá vált, hogy a résztvevők részéről várt előadás-szerű képzés helyett kínált tréningmódszer ösztönzőleg fog hatni a közös munkára. A trénig kezdetén a bemutatkozások (adathalászat gyakorlat) során kiderült, hogy a jelenlévők többsége nem ismeri egymást, így erre a blokkra hosszabb időt kellett szentelni. A járási rendszer felállása óta - ha volt is kapcsolat a két hivatal között, az - hivatalos és „távkapcsolat” (telefonos egyezetések, vagy papíralapú megkeresések) formájában létezett.   Ezután az együttműködés területeinek feltárása következett.

Az információmenedzsment témakörében a gyors helyzetfelismerésnek, a következetes és fegyelmezett feladat megoldásnak és a kommunikációs lehetőségek jó kihasználásának köszönhetően megszületett a sikeres és gyors megoldás. Ez mindenkit örömmel és megelégedettséggel töltött el. Az ügyféli panasz kezelése és a hivatalon belüli befolyás gyakorlás tárgyában lebonyolított szerepjátékok során – közös értékelésük kapcsán - kikerülhetetlen volt az ügyféli agresszió kérdése. Ezzel párhuzamosan nagy hangsúlyt kapott a köztisztviselői/kormánytisztviselői munka megbecsülésének, a közszolgálati munka általános leértékelődésének és az ügyfelek hivatali ügyintézése során tanúsított (negatív) magatartásának kérdése.

A résztvevők több modul feldolgozásában rövid előadásokat és filmeket hallgattak/néztek meg, melyek segítségével megismerhették az együttműködés területeit, a kommunikációs közléseket, jelzéseket, melyeket a hivatali életre is azonosítani tudtunk. A kommunikációs gyakorlat sikeres megoldása nagyon jó hatással volt a többi feladat végrehajtására. A nap folyamán számos saját tapasztalatot/esetet is megosztottak a résztvevők, melyek érdekes párbeszédeket, beszélgetéseket generáltak, s a szünetekben is folytatódtak.

A második nap az ügyfélbarát hivatal az együttműködés keretében modulban a résztvevők az eddigi tapasztalataik alapján fejlesztési lehetőségeket, további kapacitásbővítést kerestek az önkormányzati és járási hivatalok ügyfélbarát szolgáltatási körében. Az ügysegédi rendszer működésével kapcsolatban számos vélemény és javaslat elhangzott, melyek elsősorban az ügysegédek feladatait, az egyes településeken töltött ügyfélfogadási időt, valamint az ügysegédek szerepét érintették.

Az első naphoz képest a második nap már több játékos gyakorlatra és önálló szerepvállalásra került sor, a résztvevők vállalkozó kedvének köszönhetően. 

Csoportos feladat megoldásban gyűjtötték össze a résztvevők az ügyfelek igényeire, szükségleteire támaszkodó feladatellátás fejlesztési lehetőségeit, melyben végiggondolták az ügyfél, járási hivatal (ügysegédi rendszer), önkormányzati hivatal működését és jövőjét. A résztvevők számos azonosságot, kapcsolódási pontot és közös értékrendeket fedezhettek fel a két hivatal tevékenységében a megadott szempontok segítségével lefolytatott elemzés során. Kiderült, hogy az ügyféli igények kielégítésében a helyi adottságok nem minden esetben elegendőek, s a nem megfelelő ügyfélkiszolgálás a közszolgálatban dolgozókat is frusztrálja. 

A tréning megvalósítását segítette, hogy – a kezdeti meglepetés után: nem előadás, hanem intertaktív témafeldolgozások és komoly szakmai munka várható - a résztvevők egy-egy témakör kapcsán sikeres megoldásokat találtak. Nyilvánvalóvá vált a résztvevők számára is, hogy a kiváló emberi hozzáállásnak, a kölcsönös nyitottságnak köszönhetően a jövőbeni mindennapi munkavégzésben ezt milyen sikeresen használhatják ki.

Mindvégig érezhető volt az aprófalvas települések számos gondja, a közigazgatás megvalósításának helyi sajátosságaiból adódó nehézségek (pl. az egyenlő bánásmód követelményének érvényesítése minden – a legkisebb 70 fős – faluban is). A szigetvári járás 45 településéből 9 a kétújfalui közös önkormányzati hivatalhoz tartozik, együttes lakosságszámuk közel 2.500 fő. A járási és önkormányzati jelenlévő dolgozók eddig nem vettek részt közös képzésen, így különleges jelentőséget kapott a tréning a kölcsönös megismerésben és közösségépítésben, valamint a közös jövőbeli együttműködés kialakításában.  Összességében a résztvevők üdvözölték a tréning megtartását, örömüket fejezték ki a tematika gyakorlatiassága és a saját tevékenységük elemzése, valamint az együtt gondolkodás lehetősége miatt. Kérték, hogy a jövőben hasonló képzések lebonyolítására kerüljön sor, de legalább ez a képzés a köztisztviselői/kormánytisztviselői képzések kreditpontjaiba beszámítható legyen.

A játékos gyakorlatok és az önálló szerepvállalások második napra való elfogadása, ezekben való önkéntes részvétel bizonyította a felszabadult alkotás és a közös érdeklődést egymás hivatala, személye, gondjai és örömei iránt. 

A tréning közvetlen eredményei az alábbiakban azonosíthatók:

- emberi (ügyintézői, vezetői) közvetlen kapcsolatok létrejötte,

- a hivatalok és munkatársak közötti szorosabb együttműködések igénye,

- a hivatalok, kollégák közötti értékrendek és kapcsolódási pontok azonosítása,

- a kommunikációs csatornák új tereinek kiteljesítése az együttműködés iránti elkötelezettség mélyítésével.

A legerősebb kapocs a járási és önkormányzati hivatalok között az ügysegéd. Eltérő vélemények voltak az ügysegédi ügyfélfogadás rendszerességének és időintervallumának kérdésében (kevés vagy sok a településeken töltött idő). Az igény itt a jelenlegi rendszer fenntartása – az ügysegédek által igénybe vehető informatika fejlesztésével -, hiszen van, ahol hetente-kéthetente is elegendő egy-két órás ügyfélfogadás. Kiemelendő az önkormányzati dolgozók segítőkészsége az ügyfelek kiszolgálásában – amennyiben éppen nem tartózkodik a településen az ügysegéd.

Követésre méltó az az egységes adatbázis megléte, mely a közösen használt ingatlanok üzemeltetésében érdekeltek elérhetőségét tartalmazza.

A résztvevők a csoportos gyakorlatok során – melyek kivétel nélkül elemzésre, különböző szempontok szerinti rendszerezésre, valamint egyes esetekben előadásra kerültek – az alábbi megállapításokat, javaslatokat tették:

Az ügyféli szempontú elemzés kapcsán megfogalmazták a résztvevők, hogy a hatóságok az ügyfelek számára – az utóbbi évek külső és belső integrációi következtében – „arcnélküliek” lettek: az egységes kormányhivatal és járási hivatal „mögött” nem nevesítettek a sok-sok évtized alatt megszokott ágazati feladatokat ellátó hatóságok: pl. népegészségügyi, környezetvédelmi, állategészségügyi, nyugdíj-és egészségbiztosítási, okmányirodai, stb. hatóságok, így az ügyfeleknek nehezebb az eligazodás. Ugyancsak felmerült, hogy az ügyfelek az állandóan és gyors ütemben változó jogszabályokat nem ismerik, melynek „korrigálása” mindennapi ügyintézésük során a közszolgálatban dolgozókra marad. A hatóság presztízse, a közszolgálatban dolgozók megbecsülése (erkölcsi) eltűnt.

A szervezeti/folyamatban rejlő hiányosságok témakörében a csoport tagjai hiányolták a szakmai irányítást, szakmai fórumokat, általánosságban a „felsőbb szervek” kommunikációját az első fokon eljáró szervek (kormányhivatali és önkormányzati) irányába. Önkormányzati koordinációt is hiányoltak (ezt elsősorban a polgármesterek fejlesztési elgondolásai és pályázataik összehangolásában azonosították).

A járási rendszer kialakításának értékeit az alábbiak szerint ítélték meg a résztvevők: segítő szándék, információáramlás gyors (ügysegéd és önkormányzat, valamint a járás között), ez azonban csak az egymás iránti bizalom és jó hozzáállás eredménye. Az önkormányzatoktól átkerült feladatok kapcsán megemlítésre került, hogy a járási szervezetrendszerben a nagy ügyszámnak és az ügyintézők kiváló felkészültségének köszönhetően a specializáció létrejöhetett, valamint az egységes eljárásrendek is kialakultak.

Az emberi erőforrás oldaláról összegyűjtött tényezők: a túlterheltség, rengeteg adminisztráció, sok – sokszor párhuzamos, ugyanazon, vagy hasonló adatokat tartalmazó - informatikai rendszer, a folyamatos adatszolgáltatások, a sűrű jogszabályváltozás, a rövid határidők, a ki nem vett szabadságok miatti kimerültség: mind-mind negatívan hat a közszolgálati dolgozók közérzetére. Az ügyfelekben téves elképzelések élnek magas fizetésekről – ezzel szemben a jelenlegi bértábla a legtöbb dolgozó számára a garantált bérminimum közelében mozog, a fizetési előmenetel pedig az életpálya során szinte nem érzékelhető. A versenyszféra és a közigazgatási háttérintézmények „elszívják” a jó szakembereket a magasabb fizetés és jobb társadalmi megítélés reális ígéretével.

Minél több modulon és gyakorlaton voltunk túl, egyre nyilvánvalóbbá vált, hogy a közszolgálat célja és értelme, a munka sikere mindkét hivatalban egyként azonosítható: az ügyfeleknek minél magasabb szintű, gyors és szakszerű szolgáltatás nyújtása.

A járási szervezeti egységek és az önkormányzatok által közösen használt épületek/épületrészek üzemeltetésében szorosan együttműködnek az önkormányzati és kormányhivatali szervezetek vezetői és munkatársai, melyben a gyors információ áralmást a közös önkormányzati hivatal székhelyén már működő gyakorlat segíti: 

A hivatali szervezetek vezetői rendelkeznek egy olyan naprakész adatbázissal, mely lehetővé teszi, hogy az üzemeltetés során előforduló problémák kezelése minél gyorsabban megtörténhessen: egy adatbázis, mely tartalmazza az érdekeltek (szolgáltatók, szerződő partnerek, vezetők, ügyintézők, adott esetben ügyeletesek) elérhetőségét, akár azonnali intézkedés szükségessége – pl. áramszünet, tűzeset, villámcsapás, betörés, de a „normál” működés – esetén is.  

A közszolgálati dolgozók elismerését fejleszteni szükséges:

Sok esetben – mely főleg a kistelepüléseken kap nagy hangsúlyt – személyesen konfrontálódnak, sokszor rekesztődnek ki a helyi közösségekből – csupán azért, mert hivatásuk szerint a jogszabályokat betartják/betartatják. A hivatali munka erkölcsi, anyagi elismerése soha nem látott mélyponton van, melyhez nem párosul megfelelő javadalmazás sem.

A jelenlévők részéről is nehezen azonosítható intézkedések szükségessége merült fel a hivatali/közszolgálati tevékenység presztízsének, s általánosságban is hivataloknak az ügyfelek részéről történő megbecsülése iránt, ill. a meglévő negatív tendenciák megállításában (ügyféli agresszió, türelmetlenség, kizárólag a jogok előtérbe helyezése, hivatali ügyintézéshez méltatlan viselkedési és öltözködési szokások, stb.) 

A kormányhivatali integráció kapcsán megfogalmazódott, hogy a folyamatos jogszabályi és szervezeti változásokat a kollégák is – azok „gyorsasága” miatt – alig tudják követni, az ügyfelek pedig még nagyobb nehézségekkel. A kormányhivatal külső és belső integrációjának folyamatát és eredményeit az ügyfelek részére ügyfélképzéssel, hangsúlyosabb kommunikációval kell közvetíteni.

Ugyancsak szükséges az ügyfelek képzése az e-közigazgatás már meglévő szolgáltatásainak használatára, mely költséghatékonyságot eredményezhet, és az ügyek elintézését is gyorsíthatja. 

Az ügysegédi tevékenység informatikai támogatottságának fejlesztése nemcsak a járási, hanem az önkormányzati kollégák részéről is megfogalmazásra került. Az ügysegéd ügyfélfogadási ideje akkor van hasznosan kihasználva, ha a különböző rendszerekhez hozzáfér, s azokat ügyintézéséhez folyamatosan használja, így lesz képes konkrét igazgatási szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek. Indokolt ez továbbá az ügyintézési határidők pontos betartása érdekében is. A közös önkormányzati hivatal székhelyén a meglévő informatikai adottságokat megfelelőnek ítélték, azonban az országos rendszerekkel való kapcsolódások nem biztosítottak. Megfogalmazódott az országos szintű e-közigazgatási szolgáltatások elégtelensége is.

Az ügysegédi rendszer az aprófalvas járásokban sajátos problémákat vet fel. Nagyon nehéz megoldani az ügysegédek ügyfélkiszolgálását. Állandó jelenlét ugyan szinte egyetlen településen sem indokolt, viszont pl. a heti egy órás ügyfélfogadás – ami egyébként elegendő - nem tudja a hivatal szolgáltatásainak ügyfelekhez közelítését kielégítően megoldani (ezt jelenleg az önkormányzatok jó hozzáállásával küszöbölik ki). Így ügyféli jogok nem sérülnek, a „fogadása”, az ügyfelek problémájának meghallgatása megoldott.

A helyi erőforrásbankba a résztvevők egyénileg tették meg vállalásaikat. Olyan tulajdonságokat, értékeket fogalmaztak meg, amelyek bíztató alapot teremtettek a folytatáshoz, az esetleges változtatásokhoz. A lelkes egyéni felajánlások megtörténtek, s még mindig kerültek elő az egymás személyének, munkájának olyan rejtett tartalékai/információi, melyek a jövőben értékes forrásként szolgálhatnak a további együttműködésre.  A jelenlévők többsége konkrét közös rendezvények szervezésében való közreműködést vállalta, de volt, aki szakmai továbbképzés szervezését ajánlotta fel. 

A járási és önkormányzati kapcsolatrendszer javításához a résztvevők ilyen és hasonló, a közös együttgondolkodásnak és új megoldásoknak teret engedő közös képzések, tréningek lebonyolítását tartották szükségesnek.